Produk yang bagus belum tentu mengerjakan pekerjaan yang benar. Perbedaannya sering terletak pada seberapa lama pemimpinnya mau mendengarkan.

Seseorang yang butuh dana Rp3 juta untuk menutup kebutuhan sampai gajian tidak sedang mencari kredit investasi. Ia tidak membutuhkan tenor tiga tahun, dan ia tidak punya sertifikat tanah. Yang ia cari jauh lebih sempit: uang yang cair cepat, jelas biayanya, dan bisa dikembalikan dalam hitungan minggu. Memahami kebutuhan nasabah dengan presisi seperti ini adalah keterampilan yang jarang disebut ketika orang membahas kepemimpinan lembaga keuangan. Padahal di sinilah keputusan Dr. Suyanto membangun koperasi pembiayaan berbasis jaminan barang elektronik dan kendaraan berakar.

Produk yang Benar untuk Pekerjaan yang Salah

Clayton Christensen dan rekan-rekannya menulis di Harvard Business Review edisi September 2016 bahwa ketika membeli sebuah produk, orang pada dasarnya “meng-hire” produk itu untuk menyelesaikan suatu pekerjaan. Jika hasilnya memuaskan, mereka memakainya lagi. Jika tidak, produk itu “dipecat” dan mereka mencari alternatif. Teori yang dikenal sebagai jobs to be done ini menolak penjelasan berbasis profil. Usia, penghasilan, atau pekerjaan hanya menunjukkan korelasi. Yang menentukan pilihan adalah situasi spesifik yang sedang dihadapi, dengan dimensi sosial dan emosional di samping dimensi fungsionalnya.

Lensa ini membantu menjelaskan mengapa banyak orang gagal terlayani meski produk keuangan tersedia di mana-mana. Produknya ada, tetapi dirancang untuk pekerjaan yang lain.

Pekerjaan yang Dicari: Menjembatani Jarak Antara Pengeluaran dan Pemasukan

Menurut paparan lembaga, pola kebutuhan yang paling sering muncul adalah dana talangan jangka pendek sambil menunggu gaji bulanan, paling lama satu sampai dua bulan. Paparan yang sama menyebut pinjaman bank dan lembaga sejenis umumnya berskala besar, dengan plafon minimal sekitar Rp25 juta, tenor panjang, dan syarat administrasi yang berat. Sementara itu, banyak lembaga sejenis hanya menerima emas dan perhiasan sebagai jaminan, padahal aset yang dimiliki banyak rumah tangga justru berupa telepon, laptop, atau sepeda motor.

Penelitian lapangan memberi dasar yang kuat bagi pembacaan ini. Daryl Collins, Jonathan Morduch, Stuart Rutherford, dan Orlanda Ruthven mengikuti lebih dari 250 keluarga berpenghasilan rendah di Bangladesh, India, dan Afrika Selatan selama setahun lewat financial diaries, lalu menuangkannya dalam Portfolios of the Poor. Temuan intinya: persoalan mereka bukan sekadar pendapatan yang rendah, tetapi juga tidak teratur dan sulit diprediksi. Karena itu keluarga-keluarga ini terus-menerus mengelola arus kas lewat banyak instrumen sekaligus, dari yang formal sampai informal. Satu contoh dalam studi itu: biaya pemakaman di Afrika Selatan dikumpulkan dari dua belas sumber berbeda. Yang mereka butuhkan adalah alat pengelola likuiditas yang andal dan fleksibel, bukan pinjaman besar sekali jadi.

Keluhan sebagai Peta Kebutuhan Nasabah

Cara paling jujur membaca sebuah pekerjaan adalah mendengarkan keluhan atas solusi yang sudah ada. Lembaga ini merangkum keluhan yang paling sering didengar dari masyarakat tentang koperasi: pinjaman tidak cair di hari pengajuan, layanan kurang profesional, barang jaminan tidak aman, proses lama, tidak ada edukasi, dan tidak ada pengingat pelunasan. Di sisi kepercayaan, orang merasa tertipu oleh bunga yang tidak transparan, bunga berbunga ditambah denda, serta takut pada administrasi yang rumit.

Dibaca dengan kacamata jobs to be done, setiap keluhan menunjukkan dimensi pekerjaan yang tidak terselesaikan. Kecepatan adalah dimensi fungsional. Rasa aman atas barang dan layanan yang menghormati adalah dimensi emosional. Tidak dipermalukan karena terlambat membayar adalah dimensi sosial. Pemimpin yang hanya melihat angka plafon dan tenor akan melewatkan hampir semuanya.

Dari Pembacaan ke Rancangan

Pengalaman Dr. Suyanto di perbankan dan lembaga penjaminan kredit daerah mempertemukannya dengan jarak antara cara lembaga keuangan menilai risiko dan cara pelaku usaha kecil benar-benar hidup. Dari pembacaan semacam itu lahir rancangan yang bisa dipetakan satu per satu ke keluhan tadi: jaminan barang elektronik dan kendaraan untuk menjawab keterbatasan aset, proses lima tahap yang ringkas untuk menjawab keluhan soal lamanya proses, tenor 15 sampai 30 hari kalender untuk menjawab kebutuhan jangka pendek, serta, menurut paparan lembaga, tanpa denda dan dengan toleransi pembayaran dari jatuh tempo untuk menjawab ketakutan akan bunga berbunga. Penagihan dan pengingat lewat aplikasi pesan resmi menjawab dua keluhan sekaligus: tidak ada pengingat, dan layanan yang tidak profesional.

Rancangan seperti ini tidak lahir dari rapat strategi semata. Ia lahir dari kemauan mendengar dulu, merancang kemudian.

Mendengarkan sebagai Disiplin Organisasi

Wawasan di pucuk pimpinan baru berguna jika sampai ke loket. Dengan lebih dari seratus cabang, risikonya nyata: pemahaman tentang pekerjaan yang dicari anggota bisa menguap di tiap lapisan, dan layanan berubah menjadi sekadar prosedur. Di titik ini pendampingan Coach Fahmi selaku corporate coach ikut menopang, membantu membangun budaya kerja dan kepemimpinan di internal agar setiap petugas memahami untuk apa layanan dirancang, bukan hanya bagaimana formulirnya diisi. Petugas yang paham pekerjaan anggotanya akan mengambil keputusan kecil yang tepat tanpa menunggu instruksi.

Ringkasan Poin Penting

• Teori jobs to be done (Christensen dkk., HBR 2016) menjelaskan bahwa orang “meng-hire” produk untuk menyelesaikan pekerjaan tertentu, bukan sekadar mengikuti profil demografis.
• Menurut paparan lembaga, pekerjaan yang paling sering dicari adalah dana talangan jangka pendek sambil menunggu gaji, sedangkan produk lazim dirancang untuk plafon, tenor, dan jaminan yang berbeda.
• Studi Portfolios of the Poor menunjukkan persoalan keluarga berpenghasilan rendah terletak pada pendapatan yang tidak teratur, sehingga kebutuhan utamanya adalah alat pengelola arus kas yang fleksibel.
• Keluhan masyarakat terhadap koperasi dapat dibaca sebagai peta dimensi fungsional, emosional, dan sosial yang belum terlayani.
• Rancangan layanan berupa jaminan barang bergerak, proses ringkas, tenor pendek, dan toleransi pembayaran menjawab keluhan tersebut secara langsung.
• Budaya mendengarkan perlu dijaga lewat pendampingan organisasi agar wawasan di pucuk pimpinan sampai ke petugas di lapangan.

Kesimpulan

Pinjaman Rp3 juta untuk menyambung hidup sampai gajian tampak kecil di neraca, tetapi menyimpan pelajaran besar bagi kepemimpinan. Memahami kebutuhan nasabah berarti bertanya pekerjaan apa yang sebenarnya sedang diselesaikan, lalu merancang layanan di sekeliling jawabannya. Dr. Suyanto memulai dari pertanyaan itu, dan rancangan koperasi pembiayaan yang ia bangun mengikuti jawabannya, bukan kebiasaan industri.

BACA SERI LAINNYA: Pengawasan Internal Koperasi: Fungsi Senyap yang Menentukan Kepercayaan Anggota